ここまで、確認の話をした。
呼称確認の話をした。
重要事項説明の話をした。
そして前回、「船長」の話をした。
さて・・・。今回はいよいよ、この企画の核心に入ろう。
👉 果たして信頼ってやつは、どこで作られるんだろうな？
ひと昔前までは、
信頼ってのは「事故が起きない事」だという認識が若干強かった部分は否定しない。
だがな。変革の時代を進むにつれて、どうも少し違う気がしてきた。
👉 信頼ってのは、事故が起きた後に作られるんじゃないか？
そんな風に俯瞰して思えるようになった。
法律やルールも整備されるのは、いつだって事が起きた後だしな。
例えば鉄道だ。
電車は止まる。事故もある。
天候や予期せぬ人身トラブルもある。想定外の遅延もある。
👉 だが利用者が本当に見てるのは、止まった事そのものじゃねぇ。
原因は何か。
復旧見込みはどうか。
振替輸送はあるのか。
いつ頃動くのか。
👉 つまり、明確な説明責任だ。
現状を包み隠さず報告し、対応や対策が迅速かつ明瞭だ。
だから利用者は待てる。
だから利用者は許せる。
だからまた利用する。
銀行も同じだ。
システム障害が起きる事はある。
ATMが止まる事もある。ネットバンキングが繋がらない事もある。
だがな。その時に何も理由や原因や説明が無かったらどうなる？
👉 信用は一気に吹き飛ぶ。
だから説明する。だから謝る。だから改善する。
クラウドサービスも同じだ。
サーバーは落ちる。通信障害も起きる。
だが障害情報ページがある。
状況報告がある。
復旧報告がある。
改善報告がある。
👉 利用者は、障害がゼロだから信用してるんじゃねぇ。
問題が起きた後の対応を見て、その行動に対して信用してるんだ。
じゃあ、少し夢の話をしよう。宇宙開発だ。
最近話題になる事も凄く多い、あえて名前を出すが・・・。
👉 SpaceX。
ロケットは飛ぶ。だがな。
飛ばなかった事もある。
打ち上げ延期もある。
失敗もある。試験中断もある。
それでも挑戦を続けてる。それ自体は立派な事だ。
俺が見てるのは、成功の映像じゃねぇ。
問題が起きた時に、ちゃんと止まれるかだ。
原因を調べるかだ。
改善するかだ。
そして、また飛ぼうとするかだ。
👉 飛ぶ事も凄い。だがな。問題が起きた後も飛び続ける方が、もっと凄い。
更には重力の影響外である「宇宙」において、不測の事態が起きる事も想定した上での、
事前の共有情報や、何をどう対策しているのかという見解があればなおいいんだがな・・・(笑)
俺はそう思う。
そして最後に、トヨタの話をしよう。
先に言っとく。俺は別にトヨタ信者ってわけじゃねぇ(笑)
だがな。一つだけ心底認めてる事実がある。
👉 モノ作りの現場を、「船長」自らの足で見に行く事だ。
現地現物。
テスト走行。
レース参加。
机の上だけで判断しない。現場で確認する。
泥を見る。
失敗を見る。
不具合を見る。
だから改善出来る。だから強い。
実績もそうだが、その現場精神を包み隠さず公に公開する潔さが一番の共感だ。
俺が信用する根源だ。
👉 現場が汚れるのを嫌う会社はある。
だがな。現場で汚れた靴を誇る会社は少ねぇ。
👉 ここに俺は崇高な価値を感じる。
いろいろと事例は挙げたが、業界は全部違う。
だが共通してるものもある。
それは、
事故が起きない事じゃない。
失敗しない事でもない。
👉 問題が起きた後、どう向き合うかだ。
だから俺は思う。
👉 信頼とは、無事故証明じゃない。
👉 信頼とは、事故後の態度だ。
不透明さが、積み上げた信用を少しずつ蝕んでいくのは、もうお判りいただけるだろう。
そろそろ・・・この長い話の締めに入ろうか。